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Marca pessoal do profissional de saúde:
Reputação e Credibilidade
No texto anterior destaquei a importância do “boca-a-boca” na fidelização de clientes para os profissionais de saúde. Atualmente, esse fator ganhou ainda mais relevância devido às redes sociais – cada vez mais as pessoas solicitam e são influenciadas pelas recomendações de amigos.
Então a primeira questão é como conseguir ser recomendado? Simples. Oferecendo um serviço acima do padrão, que satisfaça ou, preferencialmente, exceda as expectativas dos seus clientes. Para entender o que é o “padrão”, você precisa analisar o que seus concorrentes diretos oferecem. Para entender as expectativas dos seus clientes, você precisa ouvi-los. Mas, algumas questões básicas como atenção às preocupações, necessidades e objetivos dos seus clientes, organização e compromisso com as promessas que você realizou na hora da venda, são fundamentais para oferecer um serviço digno de ser recomendado.
E é exatamente ao seguir esses princípios (entre outros ligados à cada área de saúde especificamente) que o profissional pode construir a sua reputação e credibilidade. Reputação não é uma imagem conceitual, uma “embalagem profissional” que se possa produzir e divulgar. Reputação se constrói ao longo do tempo, a partir da consistência entre aquilo que o profissional divulga sobre si mesmo, baseado em suas competências, especializações e experiências; e aquilo que ele efetivamente entrega aos seus pacientes, os resultados (quando for o caso), a sua conduta, a sua prática e sua ética. A reputação está entre os principais atributos que valorizam uma marca no mercado, e isso ganha maior relevância ainda na área de serviços. Ou seja, além da credibilidade, uma reputação positiva também repercute em maior valorização do profissional.
Mas, o profissional de saúde deve ficar atento. Estamos passando por um momento em que pequenos deslizes ganham grandes proporções em críticas nas redes sociais, capazes de abalar a imagem de qualquer profissional. Porém, os que se preocuparam em construir uma reputação positiva ao longo do tempo, possuem mais chances de serem ouvidos e se defenderem perante a opinião pública.
É importante refletir: por melhor que seja uma campanha de marketing, nada será mais contundente para a formação de uma reputação positiva, que deixe os clientes confortáveis para fazer uma recomendação, do que a atuação do profissional no dia a dia. Boa reputação e credibilidade só se alcança por meio de muito trabalho – sério, consistente e constante. Demanda disciplina e empenho, mas vale muito a pena.
Sucesso e felicidade a todos!
Fernanda de Almeida é consultora de comunicação e marketing, doutoranda em comunicação e diretora da consultoria Adenda (www.adenda.com.br)
