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As operadoras de planos de saúde prestam grande
serviço à saúde suplementar do país ao ligar médicos a pacientes e simplificar
a vida de ambos. Porém, a saúde é sempre um tema delicado e a relação desses
grupos pode se tornar fragilizada em diversas situações. Os profissionais das
operadoras que lidam diretamente com os beneficiários precisam de preparação e
cuidados especiais para prestar um serviço satisfatório.
Neste texto, trataremos sobre os cuidados que as operadoras dos planos de saúde
precisam tomar em relação a seus colaboradores que atendem pessoas, tanto
clientes, como prestadores de serviços em saúde. Confira!
Os profissionais dos planos de saúde precisam lidar com pacientes com complexos problemas de saúde, alguns terminais, sejam em si mesmo ou em entes queridos. Por isso, precisam falar sobre assuntos sérios com pessoas já fragilizadas pela situação médica em que se encontram .
Um profissional sob constante pressão
As operadoras de planos de saúde têm, principalmente, dois públicos para lidar: os clientes e seus beneficiários, responsáveis por custear toda a cadeia de serviços médicos hospitalares e o grupo dos prestadores de serviço, que inclui médicos e demais profissionais de saúde credenciados pelas operadoras.
Tanto o atendimento do beneficiário, como o atendimento às demandas dos prestadores de serviços de saúde, pode ser realizado em situações de descontentamento ou ansiedade, pelos mais diversos motivos. Sobretudo é preciso considerar que se está lidando com um cenário que envolve a saúde da própria pessoa ou de familiares, e essa é sempre uma situação de fragilidade e preocupação. Por isso o funcionário do plano de saúde que atende a estes públicos sofre intensa pressão. Nessas horas, precisa estar preparado psicológica e tecnicamente.
Psicologicamente, os colaboradores precisam de treinamentos e dinâmicas de grupo que os habituem a resistir a momentos de stress, desrespeito por parte do público e até mesmo situações de risco físico.
Sob o ponto de vista técnico, o funcionário precisa estar plenamente integrado à empresa, suas normas, os termos dos contratos vigentes com clientes e médicos, as políticas de preços, os procedimentos padrão para solução de problemas, as regulamentações da ANS e outras informações complementares.
Um profissional que lida com um público fragilizado
Sempre que se trata sobre o assunto saúde, é necessária a serenidade. Os profissionais dos planos de saúde precisam lidar com pacientes com complexos problemas de saúde, alguns terminais, sejam em si mesmo ou em entes queridos. Por isso, precisam falar sobre assuntos sérios com pessoas já fragilizadas pela situação médica em que se encontram. É mais uma situação em que um bom treinamento do profissional faz a diferença e permite que ele resolva as questões do trabalho sem aborrecer ainda mais o cliente.
A seleção de bons profissionais para o seu time também é extremamente importante. Durante o recrutamento, além da experiência do candidato, teste as faculdades do postulante à vaga de resistir à pressão, ao stress e reagir com calma e tranquilidade em momentos nos quais é necessária a tomada de decisão.
Em resumo, a combinação de um bom recrutamento, associado à preparação técnica, psicológica e treinamento específico para resolução de problemas é uma boa receita de sucesso para o seu time de atendimento ao público – médicos, clientes e pacientes em geral – e são cuidados que toda operadora de plano de saúde poderia dedicar aos seus funcionários de atendimento ao cliente.
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