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Atendimento Domiciliar:
Como usar o benchmarking para aprimorar programas de saúde
Uma expressão que tem ganhado popularidade no mundo dos negócios é “melhores práticas”. Quais são as melhores práticas em atendimento, em gestão financeira, ou; especificamente na área de saúde, em cuidados com idosos, em atendimento domiciliar, entre outros. A busca por se conhecer modelos de trabalho que já tenham alcançado sucesso não é novidade e tem sido muito praticada por empresas que desejam racionalizar seus recursos e adotar processos de resultado reconhecido.
Não à toa enfatizamos a importância do planejamento para o alcance de objetivos nas organizações. O exercício do planejamento permite a identificação de pontos de melhoria que a organização precisa realizar, além da correta alocação de recursos de forma condizente com a fixação destes objetivos. Contudo, direcionar a organização para estes desafios também implica a busca pelo aperfeiçoamento dos seus processos para a entrega de produtos e serviços aos seus consumidores, o que nos leva a mencionar uma das ferramentas mais conhecidas para esta tarefa: o Benchmarking.
Segundo Carlos Hilsdorf, em artigo publicado no Portal Administradores, o benchmarking é “ uma ferramenta de gestão que consiste na mensuração da performance de uma organização, permitindo que ela compare sua eficiência com a de outras organizações, frequentemente com a empresa líder do segmento ou outro concorrente muito relevante”. Porém, fazer Benchmarking frequentemente é confundido com aplicar uma cópia de algo que funciona extremamente bem em determinada empresa; e é aqui que mora o perigo. Tentar aplicar em uma empresa uma atividade de notável desempenho da mesma forma como funciona em outra empresa, pode trazer resultados decepcionantes. Trazendo essa ideia para a área de saúde, um programa de medicina preventiva voltado, por exemplo, para o acompanhamento de diabéticos, e que obteve grandes resultados em um determinado grupo de pacientes, certamente deve ser adaptado às diferentes características de outra população, considerando todas as variações demográficas, geográficas, de recursos e de hábitos de vida nela presentes.
Etapas do Benchmarking e sua Aplicação na Área da Saúde
Para o Benchmarking ser útil, ele precisa ser encarado como uma referência, um padrão de desempenho a ser alcançado – e não como como um processo ou sistema a ser copiado. Como sugestão para se conseguir o melhor que esta ferramenta pode oferecer, indicamos observar as 5 etapas de execução estabelecidas pelo Comitê Temático sobre Benchmarking da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ):
- Planejar: Definir objeto e equipe de estudo; Entender o objeto de estudo; Selecionar organizações parceiras.
- Coletar: Definir métodos de coleta; Coletar dados; Registrar conclusões.
- Analisar: Identificar diferenciais; Determinar causas dos diferenciais; Projetar o desempenho futuro.
- Adaptar: Adequar práticas; Comunicar resultados e obter aceite; Definir metas e planos.
- Melhorar: Implementar planos de melhoria; Monitorar resultados dos planos; Reavaliar metas.
Assim, seja para estabelecer ou aprimorar, por exemplo, programas de medicina preventiva, modelos de atendimento domiciliar ou de atenção primária à saúde – APS, práticas que atualmente tem sido objeto de muitas trocas de experiências entre diferentes equipes de trabalho – além de conhecer os indicadores de desempenho dos programas tomados como referência, é fundamental entender o contexto que permite o padrão de excelência alcançado, além de ter claros os resultados atuais de seus próprios indicadores. Ou seja, é imprescindível uma autoavaliação crítica e a certeza de que adaptações precisarão ser feitas para aplicar estes padrões à sua própria realidade. Outro destaque é que não é necessário tomar como referência empresas do mesmo mercado: ou seja, se a equipe de saúde deseja estabelecer um sistema eficiente para a gestão de cadastro dos pacientes, pode ter como referência os sistemas utilizados por bancos, por exemplo.
Usado corretamente, o Benchmarking é uma excelente oportunidade de amadurecimento para qualquer empresa e, certamente pode trazer muitos ganhos para a evolução dos programas de saúde.
Sucesso e felicidade a todos!
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Fernanda de Almeida é consultora de comunicação e marketing, doutoranda em comunicação e diretora da consultoria Adenda ( www.adenda.com.br )
