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Técnicas de marketing para Profissionais de Saúde
Pensando além da divulgação
Cada profissão de saúde possui um Código de Ética que dá as diretrizes para que o profissional possa divulgar seu trabalho dentro de preceitos éticos e legais. Seguidas essas diretrizes, é possível para estes profissionais utilizarem técnicas de marketing para ampliar sua visibilidade e aprimorar o atendimento prestado aos seus clientes.
Marketing não trata apenas de comunicação e publicidade – este é só um dos “P’s” e são necessários os quatro para se compor uma estratégia de marketing efetiva. É muito mais adequado aos serviços de saúde, por exemplo, concentrarem-se inicialmente no “P” de Produto, pensando na estrutura do serviço prestado aos clientes. Fazer essa avaliação independe do porte, da área profissional, ou mesmo do tamanho do investimento que pode ser feito – é mais uma questão de organização e atenção. Segundo Levitt, o maior desafio do prestador de serviço é justamente tornar “tangível o intangível” – ou seja, criar nos clientes a percepção da qualidade do seu serviço.
Quando o profissional de saúde inicia sua carreira, precisa formar uma clientela própria, pensar a infraestrutura do local de atendimento, ou a logística de atendimento domiciliar. Dependendo da área, precisa também equipar seu local de atendimento para prestar estes serviços. É claro que os equipamentos em si não são o principal, mas sim o vínculo de confiança estabelecido com seu cliente. Mas até o primeiro atendimento se realizar, o profissional precisa investir em uma estrutura razoável e em visibilidade, para poder atrair os novos clientes.
A questão é que este investimento inicial, focado em atrair novos clientes, poderá se repetir durante boa parte da carreira, senão em toda ela, se o profissional não fidelizar sua clientela por meio de um composto de serviço que gere essa “percepção de qualidade”, que é o que propomos aqui. Neste sentido, algumas práticas podem ser inseridas na rotina de trabalho, sem grandes investimentos e com rápido retorno na movimentação de clientes:
- Uma simples avaliação sobre a qualidade dos serviços, como a cordialidade de atendentes, a pontualidade do atendimento, a organização do local, as instalações da recepção, os horários disponíveis, entre outros. Tenha em mente que as pessoas gostam de serem ouvidas e, se respondem uma pesquisa e apontam falhas, é porque desejam estar satisfeitas com aquele serviço . Reclamação é bom sinal, é sinal de desejo de permanecer. Preocupe-se com aquele que não reclama – este, simplesmente escolhe outro profissional.
- Se a característica do serviço permite, programe agendamentos periódicos para o cliente e recorde-o próximo da data , ao invés de esperar que ele tome a iniciativa de marcar novo atendimento. Ações que denotam atenção personalizada a cada cliente, como esta, sempre são muito bem recebidas.
- Mantenha um cadastro atualizado (atualizado mesmo) dos clientes e procure manter contatos em datas especiais. Lembrar do aniversário (quem não gosta?) e outras datas importantes nunca sai de moda, pois mexem diretamente com o sentimento das pessoas e denotam atenção, que é fundamental nessa relação.
- Serviços agregados que ofereçam facilidades aos clientes, com o uso das tecnologias de comunicação, cada vez mais populares, também costumam fidelizar pessoas cujo tempo seja precioso.
Resumindo, trabalhar o marketing na prestação de serviços de saúde é levar o conceito “atenção ao cliente” ao extremo, muito mais que qualquer tipo de divulgação. É preciso investir na satisfação do cliente com o serviço de saúde em si, mas também com a estrutura de atendimento e nos serviços adicionais oferecidos. Essa satisfação refletirá diretamente no boca-a-boca que trará mais clientes. A divulgação “boca-a-boca” ganhou outro potencial em tempos de redes sociais – cada vez mais as pessoas solicitam e são influenciadas pelas recomendações de amigos. Se você satisfizer seu cliente, certamente será recomendado.
No próximo artigo vamos discutir especificamente as questões que envolvem imagem, reputação e recomendação para profissionais de saúde, sobretudo nas redes sociais. Fique atento ao nosso blog e acompanhe.
Fernanda de Almeida é consultora de comunicação e marketing, doutoranda em comunicação e diretora da consultoria Adenda (www.adenda.com.br)
